Statistike o korištenju Chat tehnologije u poslovanju za 2022. godinu
Ako ste u tijeku s trendovima u industriji, već ste upoznati s rastućom popularnošću live chata. Povezani rast prodaje i lojalnosti kupaca potiče mnoge tvrtke da isprobaju ovaj komunikacijski kanal.
Kako bismo vam pomogli razumjeti zašto je ovo tako vruća tema, sastavili smo najsveobuhvatniji skup statistika chata uživo koji će vam trebati da poboljšate svoje sustave korisničke podrške 2022. godine.
To uključuje važne podatke o tome zašto kupci zahtijevaju podršku za chat uživo, procijenjeni rast industrije podrške za chat uživo, ključna područja u kojima postoji neusklađenost između onoga što korisnici žele i onoga što tvrtke mogu pružiti. I što je najvažnije, prednosti koje donosi ako se radi ispravno.
Na primjer, jeste li znali da:
75% ljudi preferira live chat u odnosu na bilo koji drugi kanal.
44% online potrošača kaže da je odgovor na pitanja od strane osobe uživo tijekom online kupnje jedna od najvažnijih značajki koju web stranica može ponuditi.
51% kupaca želi da tvrtke budu dostupne 24/7.
63% milenijalaca preferira da se na njihove osnovne upite korisničke podrške odgovori live chatom.
38% tvrtki kaže da njihovi korisnici najviše frustriraju njihove skriptirane odgovore.
Očekuje se da će globalno tržište softvera za chat uživo narasti na 987 milijuna dolara do 2023.
Prosječno zadovoljstvo korisnika korištenjem usluge chata uživo u tehnološkoj industriji prelazi 87%.
Impresivno, zar ne?
Započnimo s predjelom o tome što se događa s industrijom chata uživo 2022. godine.
Statistika chata uživo za 2022
Izbjegavaju li ljudi i dalje razgovarati telefonom 2022.? Da vidimo:
1. 60% kupaca očekuje trenutni odgovor kada kontaktiraju live chat.
(Izvor: Hubspot )
To se temelji na studiji od 1000 sudionika. 60% njih navelo je da im je potreban hitan odgovor kada se obrate timu za podršku za chat uživo.
2. Live chat koristi 67% B2C tvrtki isključivo za korisničku podršku.
(Izvor: Financije Online )
Statistike chata uživo u 2022. pokazuju da je ovaj oblik korisničke podrške najčešća upotreba za B2C tvrtke. Međutim, ovo nije jedina upotreba chata uživo. 74% B2c i 85% B2b tvrtki koristi chat uživo za prodaju . Dok 31% B2C i 54% B2B tvrtki također koristi live chat za marketing .
3. Statistika konverzije chata uživo nam govori da dodavanje chata uživo na vašu web stranicu može poboljšati konverzije za 12%.
(Izvor: LTV Plus )
To je zato što, kao što je već rečeno, većina kupaca zahtijeva hitan odgovor. Stoga, ako predugo čekaju, vjerojatno će otići bez kupnje.
4. 63% kupaca reklo je da će se vjerojatnije vratiti na web stranicu koja ima chat uživo.
(Izvor: Emarketer )
Drugim riječima, manja je vjerojatnost da će se 37% kupaca vratiti na web-stranicu ako na njoj nema chata uživo .
5. Tržište softvera za chat uživo vrijedit će 987,3 milijuna dolara do 2023. godine.
(Izvor: Live Agent)
Budući da potražnja za razgovorima uživo stalno raste, softver koji podržava ovu tehnologiju neće zaostajati. Očekuje se da će tržište biti gotovo milijardu dolara do 2023. !
Statistika chata uživo u odnosu na telefonsku podršku
Kako se podrška za chat uživo mjeri s telefonskom podrškom?
6. 71% ljudi vjeruje da će online chat uživo nadmašiti tradicionalne kanale podrške do kraja 2021.
(Izvor: bold360 )
To se najvjerojatnije događa jer ljudi sve više žele razgovarati umjesto da telefoniraju.
7. Zapravo, više od 50% svih kupaca radije koristi online chat u stvarnom vremenu.
(Izvor: Super Office )
Ukratko, live chat prestiže telefonsku podršku , a osim toga, samo 23% korisnika preferira e-poštu. Za društvene mreže i forume taj broj pada još niže, na samo 16%.
8. Glavni razlozi zbog kojih više kupaca preferira razgovore uživo su izostanak vremena čekanja (34%) i praktičnost (26,9%).
(Izvor: ProProfs )
Statistike za chat govore nam da su glavni razlozi zašto korisnici preferiraju ovu metodu čista pogodnost i ne moraju čekati, za razliku od telefona. Kupci također kažu da su sposobni bolje surađivati s markom, iznijeti brige i dobiti trenutne rezultate.
9. 82% kupaca zadovoljno je svojim iskustvom chata uživo.
(Izvor: Help Scout )
Statistika korisničke službe za chat uživo koju je objavio Comm100 otkriva da je većina kupaca zadovoljna pomoći koju su dobili tijekom chata uživo. Dok je ta brojka pala na 61% za podršku e-poštom , pala je za telefonsku podršku na samo 44% . Dakle, tvrtke mogu ili raditi na poboljšanju telefonske podrške ili umjesto toga usredotočiti svoje napore na chat uživo .
10. ‘Čavrljači’ troše u prosjeku 60% više po transakciji od onih koji ne čavrljaju.
(Izvor: invesp )
Pa zašto je to spomenuto u raspravi o statistici chata uživo u odnosu na telefonsku podršku? Ukratko, ako imate samo telefonsku podršku , mogli biste izgubiti priličnu svotu novca od konkurencije !
Opća statistika korisničke službe
Briga o kupcima nikad nije bila važnija. Gotovo 100% klijenata preferira kvalitetnu podršku čak i ako nije tako brza. Više od 44% kaže da je to da osoba koja živi uživo odgovara na njihova pitanja jedna od najvažnijih značajki koju online trgovina može imati.
11. 97% globalnih potrošača kaže da je usluga korisnicima važna pri odabiru robne marke.
(Izvor: Customer Think)
Kupci diljem svijeta zahtijevaju viši standard usluge. Uz širok izbor koji im je dostupan u većini sektora, njihovo privlačenje nije samo igra dobivanja prave cijene i kvalitete proizvoda. Kako bi osvojili i zadržali kupce u 2022., robne marke moraju svjesno raditi na pružanju dosljedno besprijekorne usluge. Nadalje, statistika brendiranja otkriva da 89% marketera tvrdi da je podizanje svijesti o robnoj marki njihov glavni cilj. Uz to, korisnička podrška jedan je od stupova uspješnog brendiranja .
12. 73% kupaca kaže da je vrednovanje njihovog vremena najvažnija stvar koju tvrtke mogu učiniti kada je u pitanju usluga korisnicima.
(Izvor: Forrester)
Kao što klišej kaže, vrijeme je novac, a ova izjava nikada nije bila istinitija nego 2022. Velika većina kupaca izjednačava dobru uslugu s tvrtkama koje na njih reagiraju super brzo . Stoga, online chat uživo može biti daleko kada je u pitanju korisnička usluga.
13. 95% korisnika visokokvalitetnu podršku ocjenjuje iznad brzine.
(Izvor: Kayako)
Ali još veći udio kupaca cijeni korisnu korisničku podršku koja je ušteđena tijekom vremena. Ne smeta im kratko kašnjenje ako dobiju visokokvalitetan odgovor . Zadovoljavajući odgovori u jednom potezu, naposljetku, mogu uštedjeti klijentima vrijeme koje bi mogli gubiti postavljajući dodatna pitanja ili pokušavajući sami pronaći rješenje.
14. 44% online potrošača kaže da je odgovor na pitanja od strane osobe uživo tijekom online kupnje jedna od najvažnijih značajki koju web stranica može ponuditi.
(Izvor: Forrester)
Statistike chata uživo pokazuju da se mnoge tvrtke ne odlučuju za ovu značajku jer smatraju da će poremetiti online iskustvo ili zato što nisu sigurne kako je implementirati. Međutim, kupcima je često potrebna pomoć tijekom internetske kupovine i žele tu pomoć dok kupuju od strane nekoga tko ne nudi odgovore na zalihe.
Za ostalih 56% možete koristiti Facebook chatbotove kao prvu liniju podrške.
S druge strane:
15. 47,5% korisnika interneta u SAD-u smatra da je najveći izazov s chatbotovima što daju previše beskorisnih odgovora.
(Izvor: Statista)
Jedan od najvećih problema s nepostojanjem žive osobe, prema studiji live chata, je vrijeme koje se gubi na skriptirane odgovore koji se ne odnose na konkretnu situaciju i na kraju gubi dragocjeno vrijeme korisnika.
16. 52% potrošača kaže da gleda na tvrtke povoljnije kada je usluga korisnicima prilagođenija njima i njihovim interesima.
(Izvor: Emarketer)
Prava osoba također će vjerojatnije izmijeniti odgovor na temelju specifičnih pojedinosti kupca. Personalizacija usluga, pa čak i proizvoda, ključna je značajka današnjeg gospodarstva i nećete impresionirati svoje kupce ako to ne postignete.
17. 51% kupaca želi da tvrtke budu dostupne 24 sata dnevno.
(Izvor: Venturebea)
Još jedan veliki profesionalac uživo s klijentima. S obzirom na široku geografsku rasprostranjenost mnogih tvrtki, očekuje se da će tvrtke biti kontaktirane samo u neparnim satima . Kupci ne žele čekati da trgovina otvori svoja vrata u 9:00 ujutro kako bi dobili odgovore na njihove upite.
18. 53% kupaca vjerojatno će odustati od online kupnje ako ne mogu pronaći brze odgovore na svoja pitanja.
(Izvor: Forrester)
Odmah odgovoriti svojim klijentima je važno jer možete izgubiti čak polovicu njih ako ih ne zadovoljite u kratkom vremenu koje imate s njima. Ne pružanje brzih odgovora na upite vaših kupaca oni smatraju da ne cijene njihovo pokroviteljstvo . Ipak, imajte na umu da je globalna stopa napuštanja košarice 75,52% , stoga pobrinite se da vaši klijenti brzo pronađu odgovore.
19. Samo 9% tvrtki koristi live chat na svojoj web stranici.
(Izvor: Super Office)
Budući da mnogi korisnici radije koriste chat uživo, šokantno je vidjeti da toliko tvrtki još uvijek nedostaje! Ako imate live chat na svojoj web stranici, već imate prednost u odnosu na konkurente koji to nemaju.
Statistika chata uživo za 2022
Čini se da je live chat rock zvijezda brige o kupcima. Kupci ga vole, a stručnjaci vjeruju da je chat uživo porastao za 87% između 2017. i 2018. Tržište softvera za chat uživo dosegnut će milijardu dolara do 2023. godine.
20. Broj korisnika koji koriste chat uživo u odnosu na one putem telefona i podrške putem e-pošte porastao je za više od 50% od 2012. godine.
(Izvor: Forrester)
Gore navedeno potkrijepljeno je podacima o stvarnoj upotrebi. Prema ovim brojkama, od 2012. godine došlo je do porasta broja ljudi koji se kreću prema podršci za chat uživo s konkurentskih kanala .
21. Live chat je pretekao druge opcije kao najpoželjniji kanal za komunikaciju s klijentima.
(Izvor: Icmi)
U svjetlu gore navedenih točaka, ne čudi da je chat uživo, koji označava važne okvire poput brzog odgovora i zadovoljavajućih rješenja na upite, preferirani komunikacijski kanal za mnoge klijente. Prema navedenoj anketi, 42% kupaca preferira chat uživo , u usporedbi s 23% preferira e-poštu i samo 16% društvene mreže. Ipak, iako korisnici ne vole čekati e-poštu, ovaj je kanal i dalje jedan od najučinkovitijih za trgovce. Ako koristite pravi alat za marketing putem e-pošte , tj. Ako se radi ispravno, e-mail marketing ima ROI od 3200% .
22. Očekuje se da će chat uživo rasti za 87% u sljedećih 12-18 mjeseci.
(Izvor: Super Office)
Chat uživo ima mnoge prednosti za klijente i vaše poslovanje, stoga ne čudi da će nastaviti rasti u sljedećih nekoliko godina . Stručnjaci vjeruju da će porasti za 87% u sljedećih 12-18 mjeseci.
23. Očekuje se da će globalno tržište softvera za chat uživo narasti na 987 milijuna dolara do 2023. sa 590 milijuna dolara u 2016. godini.
(Izvor: Live Person)
Iako razina izvješćivanja za industriju chata uživo nije dovoljno duboka da bi se procijenila njezina ukupna vrijednost, globalno tržište softvera za chat uživo raste CAGR od 7,3% . Ovaj rast potaknut je uglavnom željom tvrtki da ponude veće zadovoljstvo kupaca i rastuću udobnost potrošača uz chat uživo.
24. Maloprodaja i e-trgovina najbrže su rastući segmenti za softver za chat uživo.
(Izvor: Business Wire)
To je zbog brzog rasta velikih platformi za e-trgovinu kao što su Amazon i Alibaba . Ostali vrhunski segmenti su putovanja i ugostiteljstvo te IT i savjetovanje.
25. Prva tri igrača na tržištu softvera za chat uživo u 2020. bili su tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) i Facebook Customer Chat (10%).
(Izvor: Datanyze) Ostali istaknuti igrači uključuju LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom i Drift . Tržište je izrazito fragmentirano, a tvrtke biraju svog dobavljača na temelju svojih specifičnih potreba.
26. 61% kupaca softvera za chat uživo su B2B tvrtke.
(Izvor: Zoho)
To je iznenađujuća činjenica jer bi se očekivalo da će B2C tvrtke, koje imaju mnogo veću bazu kupaca, više koristiti live chat. Samo 33% kupaca softvera za chat uživo su B2C kupci , dok B2G i neprofitne organizacije čine balans.
27. 85% B2B kupaca live chata koristi ga za prodaju; brojka je 74% za B2C sektor.
(Izvor: Zoho)
Obrazovni sektor je značajna iznimka, gdje se chat uživo koristi više za podršku nego za prodaju . Korisnička podrška sljedeća je najvažnija upotreba za chat uživo; slijedi marketing.
28. Sa 73 do 81%, chat uživo ima najvišu razinu zadovoljstva za bilo koji kanal za korisničku podršku.
(Izvor: Icmi)
Točne brojke mogu varirati u različitim studijama (s nekima čak i do 92%), ali poruka je nedvojbeno očita – mjerila za zadovoljstvo korisnika u chatu uživo konstantno su veća u usporedbi s drugim kanalima kao što su e-pošta (61%), aplikacije (53% ), društvene mreže (48%) i telefon (44%). Razlozi za ovo veće zadovoljstvo, kao što vidimo u nekim točkama iznesenim kasnije, su višestruki.
29. 20% kupaca radije koristi chat uživo za kontaktiranje trgovca u usporedbi s drugim metodama komunikacije.
(Izvor: E-tailing)
Ako bi morali uspostaviti kontakt s tvrtkom s kojom kupuju, svaki peti aktivni kupac radije bi to učinio putem chata uživo . Napominjemo da je ova anketa provedena 2012. godine, kada chat uživo nije bio ni približno toliko korišten kao danas.
30. 41% potrošača više od bilo kojeg drugog kanala preferira da im se nudi podrška u chatu uživo.
(Izvor: Kayako)
Opsežna anketa tvrtke Kayako koja se bavi softverom za chat uživo pokazala je da su se te brojke preferencija gotovo udvostručile u samo nekoliko godina. Na pitanje o tome kako bi željeli da ih kontaktira tvrtka s kojom kupuju, više od dva od pet potrošača odlučila su se za razgovor uživo za prodaju .
31. 75% ispitanika u anketi izjavilo je da bi radije razgovarali uživo nego da bi razgovarali s agentom.
(Izvor: Moxie)
A novija anketa otkrila je još upečatljivije brojke. Gotovo četiri od pet kupaca sada smatraju chat uživo prikladnijim kanalom za komunikaciju ako na svoje upite moraju odgovoriti predstavnik tvrtke za koju su zainteresirani.
32. 63% milenijalaca preferira da se na njihove osnovne upite korisničke podrške odgovori live chat u odnosu na tradicionalne kanale.
(Izvor: Icmi)
Mlađi potrošači, koji pokreću velik dio online prodaje diljem svijeta, smatraju chat uživo posebno prikladnim jer im nudi mogućnost da razgovaraju s prijateljima pomoću aplikacija za razmjenu poruka . Baby Boomeri i dalje će se jednako vjerojatno odlučiti za tradicionalne, izvanmrežne kanale poput telefonske podrške.
33. 42% tvrtki misli da potrošači preferiraju telefon.
(Izvor: Kayako)
Statistika Kayako chata uživo također pokazuje da, iako su rezultati telefonske komunikacije niži od chata uživo u preferencijama potrošača, čini se da više od jedne trećine tvrtki nastavlja s prvim. Umjesto prekomjernog broja osoblja na kanalu koji nije naklonjen njihovim klijentima, tvrtke imaju priliku poboljšati zadovoljstvo kupaca i smanjiti troškove usmjeravanjem svojih resursa prema podršci za chat uživo . Sljedećih nekoliko točaka prikazuje neke druge eklatantne primjere neusklađenosti očekivanja i stvarnosti.
Očekivanja kupaca u odnosu na poslovnu stvarnost
Korisnici zahtijevaju podršku za online chat, ali je nema puno tvrtki. Zapravo, manje od 10% tvrtki nudi chat uživo kao značajku. Bravo za njih!
34. Više od 30% kupaca očekuje live chat na vašoj web stranici.
(Izvor: Forrester)
Danas skoro jedna trećina kupaca koji dođu na vašu web stranicu očekuje da će tamo pronaći sustav za razgovor uživo tako da se odmah odgovori na sve upite koji se pojave dok pregledavaju vaše proizvode. To je još jedan zalogaj statistike konverzija chata uživo za vas.
35. Ovaj broj iznosi 62% za korisnike koji posjećuju vašu web stranicu putem mobilnog uređaja.
(Izvor: Moxie)
Očekivali biste da će ljudima na mobitelima biti ugodnije razgovarati telefonom. No, pokazalo se da su očekivanja za podršku za chat uživo dvostruko veća kada korisnici posjete vašu web-lokaciju putem mobilnog uređaja . Kako se e-trgovina nastavlja premještati na mobilne uređaje, važnost korisničke usluge web chata postaje sve važnija .
36. Samo 9% tvrtki koristi live chat.
(Izvor: Super Office)
Prilično je iznenađujuće da niti 10% tvrtki nije prihvatilo podršku za chat uživo kao svoj primarni ili sekundarni komunikacijski kanal . Resursi se stalno troše na telefon, e-poštu i društvene mreže . Na taj način se gubi vrijedna prilika za poboljšanje razine zadovoljstva kupaca.
37. Vjerojatnije je da će 38% potrošača kupovati od tvrtke koja nudi podršku za chat uživo.
(Izvor: Kayako)
Statistika chata uživo pokazuje da ima smisla ponuditi ovaj komunikacijski kanal jer poboljšava stope konverzije za vašu web stranicu . To se izravno prevodi u više posjetitelja koji se odlučuju za kupnju.
38. Vjerojatnije je da će 52% potrošača ponovno kupiti od tvrtke koja nudi podršku za chat uživo.
(Izvor: Kayako)
Ali nije samo prva kupnja koju osigurate ono što čini chat uživo korisnim. Vjerojatnije je da će vam se više od polovice vaših kupaca vratiti jer znaju da će njihove sumnje biti otklonjene bez odlaganja s vama.
39. Čak 77% kupaca neće izvršiti kupnju na web stranici koja ne nudi opciju live chata.
(Izvor: Better Marketing Hub)
To je ono što općenito govore statistike live chata na web stranicama. Ako ne odgovorite na ovu važnu potražnju, odgađate daleko veći broj kupaca . To pokazuje da podrška za chat uživo nije čak ni luksuz koji privlači kupce; to je puki higijenski čimbenik čiji nedostatak može biti izvor velikog nezadovoljstva posjetitelja vaše stranice.
40. 41% kupaca smatra da je tvrtka koja nudi chat uživo na svojoj web stranici vjerodostojnija.
(Izvor: WhosOn)
Povjerenje je ključno za izgradnju dugoročnog odnosa s vašim klijentima. Statistike chata uživo pokazuju da velik dio njih ovu važnu kvalitetu povezuje s tvrtkama koje nude podršku za chat uživo . Dodavanje ove dodatne značajke signal je da brinete za svoje klijente.
41. 38% kupaca reklo je da su na kraju obavili kupnju zahvaljujući dobrom chatu uživo.
(Izvor: Invesp)
A ova dodatna značajka na vašoj web-lokaciji ne utječe samo na namjeru potrošača. Stvarne statistike ponašanja potrošača također dokazuju da ako dobro implementirate podršku za chat uživo, nagrađeni ste povećanom prodajom .
42. 79% kupaca kaže da preferiraju chat uživo isključivo zbog neposrednosti koju nudi.
(Izvor: Econsultancy)
Glavni razlog popularnosti chata uživo je taj što korisnici bez odgađanja dobivaju odgovore na svoje upite . Utvrđeno je da kupci očekuju vrijeme odgovora od oko 6 sati s e-poštom, sljedećim najpopularnijim komunikacijskim kanalom. No, očekuje se da će standardi industrije chata uživo biti bolji – kupci žele trenutnu reakciju.
43. 42% kupaca bira razgovor uživo preko telefona jer mrze da ih se stavlja na čekanje.
(Izvor: Business2Community)
Telefon, još jedan popularan način za tvrtke da kontaktiraju svoje klijente, također gubi zbog ove potrebe za trenutnim odgovorom . Druga studija pokazala je da bi 68% ljudi radije imali korijenski kanal bez anestezije, porezne revizije ili večeru sa svekrvom nego da bi morali biti stavljeni na čekanje na telefonu.
44. Većina problema na chatu uživo rješava se za 42 sekunde.
(Izvor: Snap Engage)
I ova vjera u neposrednost koja se nudi na razgovorima uživo nije neutemeljena. Statistike chata uživo pokazuju da se u prosjeku većina problema na chatu uživo riješi u mnogo kraćem vremenu nego putem e-pošte ili čak telefonom.
45. Prosječno vrijeme čekanja na zahtjeve za podršku u chatu uživo je 2 minute i 40 sekundi.
(Izvor: Super Office)
Ipak, sve sesije chata ne idu glatko. Puno više vremena se gubi jer dovoljno resursa nije dodijeljeno za chat uživo i korisnik mora čekati dok se predstavnik ne oslobodi s druge linije.
46. 21% zahtjeva za podršku u chatu uživo nije odgovoreno.
(Izvor: Super Office)
Prema podacima o industrijskim standardima live chata, čak jedan od pet zahtjeva za podršku chata ne bude niti riješen. Bilo bi teško pronaći drugi učinkovitiji način da iznervirate svog klijenta od toga da niste dostupni kada ste im potrebni.
47. 51% korisnika chata uživo preferira chat jer im omogućuje obavljanje više zadataka.
(Izvor: Econsultancy)
Drugih 21% ga preferira jer mogu kupovati dok rade . Jasno, sa svima koji u bilo kojem trenutku žongliraju s više poslova, chat uživo najprikladnija je metoda komunikacije za klijente.
48. 72% kupaca sada očekuje da agent za korisničku podršku zna njihove podatke za kontakt, podatke o proizvodu i povijest usluga čim se angažiraju i bez da ih se pita.
(Izvor: Customer Think)
Bilo je vremena kada su samo najistaknutiji kupci očekivali trenutno prepoznavanje i prilagođenu uslugu. Kupci znaju da, zahvaljujući alatima kao što su CRM , internetski kolačići i softver za praćenje , sada imate pristup njihovim podacima .
49. 23% tvrtki ne traži kontakt podatke prije početka razgovora.
(Izvor: Super Office)
Zbunjujuće je da toliko mnogo sustava za razgovor uživo ne bilježi podatke o klijentu ako već nisu dostupni. To ne štedi samo prethodno vrijeme i vama i klijentu, već pomaže i u ponudi korisnije usluge i praćenju performansi vašeg sustava podrške za chat .
50. 45% tvrtki ne traži od korisnika povratnu informaciju nakon što razgovor završi.
(Izvor: Super Office)
Čini se da statistika chata uživo pokazuje da gotovo polovica tvrtki koje nude podršku za chat uživo ne zanima je li primatelj te podrške zadovoljan . Upravljanje uslugom usmjerenom na korisnika bez informacija o tome kako ona utječe na vaše klijente je poput snimanja u mraku.
51. 55% tvrtki ne nudi transkripte nakon završetka razgovora.
(Izvor: Super Office)
Transkripti chata, koji su lako dostupni u većini aplikacija za chat uživo, pomažu korisnicima da se prisjete važnih informacija koje su podijeljene tijekom chata. Transkripti također iznimno pomažu tvrtkama u obučavanju njihovog osoblja za podršku i sadržaju web stranice informativniji .
Ključna pitanja kupaca
Čak i ako vaša tvrtka nudi podršku za chat, to ne znači da će odmah privući mnoštvo kupaca voljnih kupiti. Postoje neki problemi koji će odvratiti klijente. Evo na što biste trebali paziti.
52. 56% potrošača ne može se sjetiti iznimnog iskustva chata uživo.
(Izvor: Kayako)
Točke koje smo do sada obradili pokazuju zašto je to veliki gubitak za poduzeća. Sljedećih nekoliko točaka pokriva glavne razloge zašto tako malo chat sesija zapravo ostavlja korisnike potpuno zadovoljnima.
53. Kada započinju razgovor uživo, 40% potrošača nije uvjereno da će dobiti potrebnu podršku u razumnom vremenu.
(Izvor: Kayako)
Zbog loših iskustava, značajan broj kupaca započinje svoje razgovore uživo s malim očekivanjima da će dobiti ono što traže . I dalje im je draži od drugih kanala.
54. 84% potrošača odustalo je od razgovora uživo zbog frustracije sporim odgovorima ili lošim odgovorima.
(Izvor: Kayako)
Mjerila za chat uživo snažno ukazuju na to da previše tvrtki koristi chat uživo kao naknadnu pamet i ne ulaže u potrebnu obuku za svoje osoblje . To rezultira većim opterećenjem na drugim kanalima podrške i porastom odljeva među vašim klijentima.
55. 84% tvrtki kaže da je pružanje jedinstvenih i nezaboravnih korisničkih iskustava prioritet za njihov tim.
(Izvor: Kayako)
Čini se da većina tvrtki zna da je nezaboravno iskustvo od vitalnog značaja za zadržavanje kupaca i poticanje na trošenje novca .
56. 38% kupaca najviše je frustrirano lošim korisničkim iskustvom na chatu uživo.
(Izvor: Kayako)
No čini se da mnoge od tih tvrtki ne upravljaju vezom između znanja i djelovanja. Tipične frustracije s kojima se susreću korisnici chata uživo uključuju osoblje za podršku koje nije na mreži , prekidanje veze tijekom chata i napor potreban da se započne chat , osobito kada postoje obrasci za prije-chat koje treba ispuniti .
57. 43% tvrtki zna da njihovo korisničko iskustvo nije dovoljno dobro.
(Izvor: Kayako)
Čini se da gotovo polovica tvrtki također shvaća da iznevjeravaju svoje klijente u pružanju pravog korisničkog iskustva . Pitanje je korištenja ovog znanja za jačanje područja koja nedostaju. Možda je u pitanju zapošljavanje više ljudi koji razgovaraju uživo.
58. 84% tvrtki kaže da je ponuda osobnog korisničkog iskustva važan ili vrlo važan prioritet za njihov tim.
(Izvor: Kayako)
Većina tvrtki također zna da je važno učiniti da se njihovi klijenti osjećaju posebno kroz personalizirane odgovore .
59. 29% potrošača najviše frustriraju skriptirane, neosobne odgovore.
(Izvor: Kayako)
Tvrtke koriste skripte kako bi osigurale brze odgovore, ali, kao što pokazuju statistike chata uživo, na kraju iritiraju više od četvrtine svojih kupaca koji su dovoljno pametni da to provjere. Korištenje skriptiranih odgovora umjetnost je kojom se mnogim tvrtkama čini teško svladati .
60. 38% tvrtki kaže da njihovi korisnici najviše frustriraju njihovi skriptirani odgovori.
(Izvor: Kayako)
Trik je u tome da dobro uvježbate tim za podršku za chat kako bi mogli mijenjati čak i pripremljene odgovore kada je to potrebno.
61. 24% potrošača kaže da im je dugo čekanje najveća frustracija.
(Izvor: Kayako)
Čekanje u redu i dalje proganja najmanje četvrtinu kupaca koji koriste chat uživo. Iako je čekanje bilo razlog zašto su prešli na live chat.
62. 19% tvrtki kaže da su njihovi klijenti najviše frustrirani dugim vremenom čekanja.
(Izvor: Kayako)
Srećom, barem neke tvrtke to shvaćaju i namjeravaju uložiti u povećanje svog tima za podršku za chat.
63. 9% potrošača kaže da je potreba da se ponavljaju najfrustrirajući dio iskustva chata uživo.
(Izvor: Kayako)
Potrošači žele biti prepoznati, a ne da se na njih gleda samo kao na broj ulaznice. Zbog toga što se moraju beskonačno ponavljati osjećaju upravo to.
64. 16% tvrtki kaže da njihove klijente najviše nervira to što se moraju ponavljati.
(Izvor: Kayako)
Prema statistici chata uživo, čini se da je tvrtkama teško osigurati jedinstven i dosljedan pristup korisničkoj službi u svim svojim komunikacijskim kanalima.
Utjecaj chata uživo na prodaju
Podrška za chat uživo velika je prednost, ali samo ako je koristite ispravno. Korisnici će navijati ako je podrška za chat dobra. Pronijet će neke loše riječi o vašoj tvrtki ako je korisnička podrška sranje.
65. 20% potrošača govori prijateljima ili kolegama o lošem iskustvu chata uživo.
(Izvor: Kayako)
Ne gubite samo jednog potencijalnog kupca ako se ne uspijete izmjeriti u jednoj sesiji razgovora. Jedan od pet potrošača priznaje da je širio negativnu riječ na temelju lošeg iskustva , što je rezultiralo učinkom grudve snijega.
66. 29% potrošača govori prijateljima ili kolegama o pozitivnom iskustvu chata uživo.
(Izvor: Kayako)
Srećom, o dobrim seansama priča se nešto više nego o lošim. Chat uživo, ako se radi kako treba, pridonosi pozitivnoj usmenoj predaji, pomaže pridobiti nove kupce i rezultira rastom poslovanja .
67. Posjetitelji web stranice koji komuniciraju s vašom tvrtkom putem chata uživo vrijede 4,5 puta više od posjetitelja koji to ne čine.
(Izvor: Icmi)
Statistike chata uživo pokazuju da potencijalni kupci koji su više znatiželjni o vašim proizvodima i uslugama koriste informacije koje ste dali kako bi u prosjeku obavili veće kupnje. Razlog više za vas da budete u blizini kada ti posjetitelji traže pomoć .
68. Najvjerojatnije je da će 63% ljudi koji troše između 250 i 300 USD mjesečno na mreži kupovati i biti lojalni tvrtkama koje nude podršku za chat uživo.
(Izvor: Kayako)
Općenito je vjerojatnije da će se plodni kupci na mreži upustiti u online istraživanje prije nego što izdvoje svoj novac . Ako im možete pomoći u istraživanju korisnim odgovorima na određena pitanja, oni će pokazati svoju zahvalnost nastavkom kupnje.
69. Chat uživo dovodi do 48% povećanja prihoda po satu razgovora i 40% povećanja stope konverzije.
(Izvor: Icmi)
Chat uživo ima mnogo veći ROI od bilo kojeg drugog komunikacijskog kanala, pod uvjetom da pruža pravu vrijednost vašim klijentima.
70. 79% tvrtki kaže da je ponuda chata uživo imala pozitivan učinak na prodaju, prihod i lojalnost kupaca.
(Izvor: Kayako)
I, ako još uvijek imate bilo kakvih nedoumica, objavljene brojke iz statistike prodaje chata uživo za 2022. trebale bi ih raspršiti. Ulaganje u live chat imalo je pozitivan utjecaj na trenutnu i dugoročnu zaradu za četiri od pet tvrtki .
71. Tvrtke koje nude chat uživo izvješćuju o 34% poboljšanja u stopama zadovoljstva kupaca i 2,6x poboljšanju troškova brige o korisnicima.
(Izvor: Verint)
Konačno, prednosti chata uživo nisu ograničene samo na rast izravne prodaje. Osim gornje dvije metrike, poznato je da chat uživo rezultira 2,4x godišnjim povećanjem prihoda od unakrsne prodaje i prodaje , 20% godišnjim poboljšanjem stope napuštanja kontakata s klijentima i nevjerojatnim 9,3x godišnjim poboljšanjem stope iskorištenosti agenata .
Ključni zaključci iz statistike chata uživo
Sada je vrijeme da zaokružimo sve:
Promjenjive očekivanja korisnika u pogledu usluga pokreću potrebu za bržim, personaliziranijim i točnijim kanalom za komunikaciju poslovnog korisnika.
Chat uživo ispunjava ove kriterije bolje od tradicionalnih kanala, osiguravajući zadovoljnije korisničko iskustvo. To se očituje u stalnom rastu industrije chata uživo.
Poduzeća, shvaćajući da kupcima ne ostavljaju uvijek nezaboravno iskustvo, nastavljaju se baviti svojim procesima podrške za chat uživo.
Statistike chata uživo pokazuju da je prednost ispravnog postupanja ogromna, što pokazuje pozitivan učinak na metrike kao što su prodaja, zadržavanje kupaca i korištenje agenta.