Što je baza znanja? (Odgovor: Instant ROI za sve koji pružaju podršku)

 

Baza znanja se ponekad naziva web mjesto za podršku, centar za pomoć ili često postavljana pitanja, ali kako god ga nazvali, to je jedan od najboljih načina za smanjenje opterećenja podrške za vašu tvrtku, posebno ako ste osnivač koji se odaziva na zahtjeve za podršku u svojoj tvrtki.

U ovom ćemo članku ćemo pokazati osnove baze znanja, kako Vam stvaranje može pomoći i što sve trebate znati da biste započeli.

Također ćemo vam pokazati kako lako postaviti bazu znanja za svoju tvrtku i započeti objavljivanje članaka.

 

Što je baza znanja? (I kako mi može pomoći?)

 

Baza znanja (aka FAQ, centar za pomoć, web mjesto za podršku): Zbirka članaka o podršci za samoposluživanje koji omogućuje kupcima da sami pronađu odgovore na pitanja – dopuštajući vam da ponovno odgovarate na ista pitanja e-poštom.

Prednosti baze znanja su:

  • Manji broj upita u vašoj pristigloj pošti (dosljedno vidimo 33% manje poruka e-pošte za većinu naših kupaca)
  • Sretniji kupci
  • Niži troškovi (jer možete trošiti manje vremena i resursa na podršku)
  • Zamislite bazu znanja kao kanal za podršku samoposluživanju – način da kupci odmah dobiju pomoć u vezi pitanja koja bi inače (ili vaš tim za podršku) zahtijevali zahtjev za e-poštu ili Chat.

 

Baza znanja također vam pomaže uštedjeti vrijeme odgovaranja na upite podrške – jer umjesto pisanja novih odgovora na svako pitanje, korisnike možete usmjeriti na unaprijed napisane odgovore u vašoj bazi znanja.

 

Kombinirajte to s programiranim odgovorima u Helpdesk i chat aplikaciji i možete klijentima dati detaljne odgovore u samo nekoliko sekundi – umjesto 5-10 minuta po e-pošti pisati nove odgovore svaki put kada dobijete isto pitanje.

I na kraju, kupci vole biti u mogućnosti pronaći vlastite odgovore.

 

Kako postaviti samouslužnu bazu znanja

 

Za manje od sat vremena možete postaviti bazu znanja, objaviti prvih nekoliko članaka i ublažiti pritisak na helpdesk.

 

  1. Dokumentirajte 5 do 10 pitanja podrške koja vam se najčešće postavljaju

Vaša baza znanja ne mora odgovarati na svako pitanje koje je klijent ikad postavio. Ako imate takav način razmišljanja, smatrat ćete da morate napisati 1.000 članaka iz baze znanja – i nikad nećete započeti.

Umjesto toga, za početak jednostavno dokumentirajte prvih 5 do 10 pitanja koja vam se postavljaju pitanjima u pristigloj pošti za podršku.. Svaka tvrtka ima to – pitanja koja se pojavljuju iznova i iznova.

 

  1. Uspostaviti bazu znanja

Neke se tvrtke odlučuju postaviti zasebnu poddomenu za svoje stranice podrške pomoću CMS-a kao što je WordPress. Iako je učinkovita, ova će opcija zahtijevati tehničko znanje ili pomoć programera.

Druga je mogućnost postavljanje softvera za bazu znanja poput one koju nudimo u epodrška sustavu.

 

  1. Odgovorite na svako pitanje što je moguće temeljnije

 

Sada kada imate bazu znanja, uzmite popis od 5 do 10 pitanja koja ste stvorili ranije i na svako odgovorite u obliku članka.

Članci baze znanja ne moraju biti dugotrajni. Mnogi od nas imaju manje od 500 riječi te jednostavno trebaju odgovoriti na pitanje kupca temeljno i jasno.

 

  1. Dodajte slike, animirane GIF-ove i videozapise

Kažu da slika vrijedi tisuću riječi, a to je sigurno istina s izvorima baze znanja.

U mnogim slučajevima dodavanje snimaka zaslona, ​​slika, animiranih GIF-ova i video zapisa pomoći će vašim kupcima puno više od opsežnih opisa samo za tekst.

Neki će pročitati svaku riječ na stranici za podršku, ali drugi su vizualniji i radije gledaju ili vide vaše prijedloge na slici ili videozapisu.

Nekoliko resursa koji će vam pomoći u stvaranju slika, GIF-ova i medija su:

 

CloudApp: Besplatan alat za jednostavno snimanje i dijeljenje snimaka zaslona

Nimbus Capture: proširenje preglednika za snimanje zaslona cijele web stranice, uključujući ono što je “ispod preklopa”

Loom: Jednostavan način snimanja videozapisa tijekom dijeljenja zaslona

Camtasia: Puno opremljeni alat za uređivanje videozapisa koji često koristimo za snimanje na ekranu i za stvaranje animiranih GIF-ova

Photoshop: Za kvalitetno uređivanje slika.

Za videozapise morat ćete odabrati domaćina za pohranjivanje video datoteka, a zatim ih ugraditi u članke iz baze znanja.

 

Trenutno koristimo Wistia za ugostiti naše video datoteke, ali možete koristiti i usluge kao što su YouTube ili Vimeo ako želite.

  1. (neobavezno) Organizirajte svoja pitanja u kategorije

Kada imate samo 5 do 10 članaka, kategorije vam vjerojatno nisu potrebne.

Ali dok dodajete članke, ima smisla dodati kategorije kako biste pomogli ljudima da pronađu ono što traže.

Kategorije također čine primarnu navigaciju na početnoj stranici baze znanja. Možete odabrati sve kategorije koje želite, ali nemojte ih činiti previše složenim u startu.

Na početku samo grupirajte svoje članke u 2 ili 3 kategorije i možete dodati još dok dodajete nove resurse.

 

Dodavanje u bazu znanja

Dok i dalje pružate podršku, nastavite dokumentirati najčešće postavljena pitanja.

 

Sve što se pojavi tri puta vjerojatno je dobar kandidat za članak baze znanja. Ako vas mnogo kupaca pita o tome, to je signal da i drugi korisnici vjerojatno imaju isto pitanje.

 

Ažuriranje baze znanja trenutno

Za softverske tvrtke poput naše, redovito se sastajemo između našeg razvojnog tima i tima za uspjeh korisnika kako bismo identificirali sve nove značajke koje će zahtijevati promjene naše postojeće dokumentacije.

 

Ako to redovno radite, neće vam trebati više od malo vremena svaki mjesec ili svaki kvartal. Ali to je vrijeme jedan od najvažnijih zadataka koje ćete imati naprijed kada je riječ o bazi znanja.

 

Jer vam nije dobro imati bazu znanja samo da bi ona bila zastarjela i ne bi bila korisna svojim kupcima.

 

Preporučujemo pregled članaka iz baze znanja svakih 6 do 12 mjeseci, ovisno o tome koliko brzo unesete promjene u svoj proizvod.

 

Izvješća baze znanja mogu vam pokazati i rad članaka i informacije o tome što kupci pretražuju, uključujući neuspješna pretraživanja – jednostavan način pronalaženja ideja za nove članke koje možete stvoriti kako biste pomogli svojim kupcima.

Isplata

Kolika je isplata visokokorisne baze znanja?

 

Vrijeme.

 

Vaše vrijeme, tačnije.

 

Groove bazu znanja i Inbox proizvode najčešće koriste osnivači ili mali timovi za podršku.

 

“Nedostatak vremena” ili “previše posla” ili “nedovoljno ljudi” problem je broj 1 koji čujemo od ljudi s kojima razgovaramo.

 

Baza znanja daje vam vrijeme natrag.

 

Bez toga, netko u vašoj tvrtki (možda i vi) morat ćete odgovoriti na slična pitanja koja će vam iznova i iznova postavljati kupci.

 

Ako želite smanjiti broj zahtjeva za potporu koje ste dobili od kupaca, danas postavite bazu znanja.

 

Ako ste već prezauzeti za svoje dobro, to je jedna od najviših ROI akcija koje možete poduzeti.