Proaktivni Chat 101: najbolji primjeri iz prakse

Kako iskoristiti proaktivni chat da angažirate svoju publiku, potaknete konverzije i pružite vrhunsku prodaju i korisničku uslugu.

Kada uđete u maloprodajnu trgovinu, velika je vjerojatnost da će vam zaposlenik trgovine pristupiti da uspostavi osobnu vezu i pitati trebate li pomoć u pronalaženju određenog artikla. Ova uobičajena maloprodajna praksa otvara vrata prodavačima da se povežu s kupcima, odgovore na pitanja o proizvodima, usmjere kupce prema točno onome što traže, prodaju više i potaknu opće pozitivno iskustvo trgovine.

Proaktivni chat digitalni je ekvivalent tradicionalnom zaposleniku maloprodaje. Istraživanja sugeriraju da posjetitelji web-mjesta koji koriste web-chat za interakciju s prodajnim predstavnicima tvrtke ili predstavnicima korisničke službe imaju 2,8x veću vjerojatnost za konverziju od onih koji ne koriste web-chat.

Proaktivni chat se odnosi na angažiranje kupaca u pravo vrijeme tijekom njihova putovanja, a platforme koje nemaju takvu funkcionalnost propuštaju osigurati da potencijalni ili postojeći kupci dobiju odgovore koji su im potrebni za pouzdano obavljanje kupnje. Ovdje ćemo istražiti najbolje primjere iz prakse za proaktivni chat, prednosti, slučajeve upotrebe i primjere koji će vam pomoći da povećate prodaju vaše tvrtke.

Što je proaktivni chat?

Proaktivni chat je automatska funkcija chata uživo u aplikaciji koja poziva korisnike na razgovor s korisničkom službom ili prodajnim predstavnikom uživo. Proaktivni chat pokazuje posjetiteljima stranice da ste spremni odgovoriti na pitanja o svom proizvodu i da ste uloženi u to da kupci pronađu optimalno rješenje za njihove specifične potrebe.

Proaktivni chat u odnosu na reaktivni chat

Web-mjesta obično mogu birati između dvije opcije za chat uživo: reaktivni chat ili proaktivni chat. Ako se vratimo na analogiju kupovine u maloprodajnoj trgovini, reaktivni chat bi bio zaposlenik trgovine koji je dostupan da odgovori na pitanja, ali vas ne pozdravlja dok ulazite u objekt. U scenariju reaktivnog chata, kupac je dužan pristupiti prodavaču kako bi započeo razgovor.

Reaktivni chat pokreće korisnik. Proaktivni chat pokreće web stranica. Proaktivni model chata povećava vjerojatnost da će posjetitelji web-mjesta kontaktirati stručnjaka za prodaju ili korisničku podršku.

I proaktivni i reaktivni chat imaju svoje prednosti i nedostatke. Istraživanja pokazuju da proaktivni chat ima znatno veći povrat ulaganja (ROI) od reaktivnog chata. Međutim, kada je loše implementiran, proaktivni chat riskira da bude nametljiv ili dosadan nekim posjetiteljima, što ih može potaknuti da prerano odu.

Način na koji integrirate proaktivni chat u svoju platformu ključan je za njegovu učinkovitost.

Prednosti proaktivnog razgovora

Od poboljšanog angažmana korisnika do smanjene analize stope napuštanja početne stranice, postoji bezbroj prednosti implementacije proaktivnog chata na vašoj platformi. Sljedeće točke su glavni razlozi zašto proaktivni razgovor može biti dobra ideja za vaše poslovanje.

1. Odgovorite na pitanja, potaknite konverzije

Studije pokazuju da će polovica odraslih u SAD-u odustati od kupnje na internetu ako ne mogu brzo pronaći odgovor na svoje pitanje.

Proaktivni chat omogućuje prodavačima i predstavnicima korisničke podrške da daju detaljne informacije o proizvodima i uslugama gotovo trenutno, što korisnicima olakšava kupnju proizvoda koji nikada nisu koristili ili osobno vidjeli. To pomaže potaknuti konverzije prodaje i smanjuje napuštanje košarice u scenarijima e-trgovine ili tržišta.

2. Uključite kupce u iskustvo svoje robne marke

Bilo da se radi o pozivanju kupaca na čavrljanje s ljubaznim i obrazovanim prodavačem ili prikazivanju vizuala kao što su boje i kopije koje su produžetak vaše robne marke (kao što su glas, ton, itd.), proaktivni razgovor može biti prilika za jačanje pozicioniranja vaše tvrtke s kupcima i poboljšati svijest.

3. Prilike za dodatnu prodaju

Kupci koji razgovaraju s predstavnikom stranice u prosjeku će potrošiti 60% više od kupca koji ne koristi chat. Proaktivni razgovor idealan je put za prodavače da zainteresiranim kupcima objasne ponudu proizvoda, te da preprodaju ili unakrsnu prodaju proizvoda i usluga za specifične slučajeve upotrebe.

4. Korisnička analiza

Proaktivni chat uživo optimalan je način prikupljanja analitičkih podataka o vašem iskustvu proizvoda i učinkovitosti korisničke podrške ili prodajnog tima. Budući da proaktivni chat obično izaziva više razgovora nego reaktivni chat, vaš će tim imati pristup većim skupovima podataka.

Najbolji primjeri iz prakse za proaktivni chat

Razumijevanje najboljih praksi proaktivnog chata osigurat će da vaši klijenti dobiju pomoć koja im je potrebna, a pritom će im omogućiti da pregledavaju vašu ponudu proizvoda svojim tempom.

1. Vrijeme je sve

Pozivanje posjetitelja web-mjesta da se uključe u razgovor uživo najučinkovitije je nakon što korisnici imaju priliku istražiti sadržaj vaše web-lokacije, ali prije nego što su u opasnosti od odlaska. Izbjegavajte trenutačno bombardiranje posjetitelja skočnim prozorom za chat jer korisnici mogu registrirati obavijest kao neželjenu poštu i zatvoriti upit kako bi se usredotočili na istraživanje vaše stranice vlastitim tempom.

Alternativno, predugo čekanje za pokretanje proaktivnog chata moglo bi uzrokovati da propustite priliku da angažirate posjetitelje prije nego što odu. Odredite optimalno vrijeme za implementaciju proaktivnog chata istraživanjem analitike svoje stranice. Točnije, prosječno trajanje posjeta po stranici može vam pomoći da odlučite kada ćete pozvati korisnike na chat prije nego što odu. Na primjer, ako korisnici obično ostaju na stranici jednu minutu, pokušajte poslati proaktivnu obavijest o chatu nakon 10-30 sekundi. Nastavite analizirati mjerne podatke svoje web-lokacije kako biste točno utvrdili kako vaša funkcija chata utječe na ponašanje korisnika.

2. Budite humaniji

Istraživanja pokazuju da kupci dosljednije reagiraju na iskustvo chata uživo koje izgleda kao da je sa pravim čovjekom. Pokažite ljudskost svog agenta za chat uživo imenima, slikama i sadržajem. Na primjer, uključite sliku glave vašeg agenta prodaje ili službe za korisnike u prompt za chat i njihovo ime.

Slično tome, uputite svoje osoblje za podršku u chatu uživo da se poveže s klijentima na osobnoj razini (kao što je pitanje njihovog imena). Kako je istaknuo Kayako , 95% potrošača bi žrtvovalo brzinu radi bolje podrške. Ljubaznost je uvelike u korisničkoj podršci i prodaji i pomaže u izgradnji odnosa.

3. Nemojte biti previše nasilni

Smirite se koliko često provodite proaktivni chat kako biste izbjegli da izgledate neželjeno. Proaktivni chat vrijedan je alat koji pomaže u sprječavanju ispadanja i napuštanja košarice. On daje informacije o odlukama o proizvodu i može pomoći prodajnim agentima u unakrsnoj prodaji ili povećanju prodaje proizvoda. Ali koristite ga prečesto i posjetiteljima web-mjesta mogli bi ga ometati.

Izbjegavajte uključivanje proaktivnog chata na svaku stranicu vaše web stranice. Umjesto toga, koristite ga strateški: proaktivni chat se obično hostira na početnim stranicama, stranicama s visokom stopom napuštanja početne stranice i stranicama za odjavu ili prodaju kako biste izbjegli napuštanje košarice. Također je učinkovit na stranicama s cijenama jer može potaknuti konverzije posjetitelja koji su možda daleko duž marketinškog toka. Selektivno birajte svoje proaktivne stranice za razgovor kako biste uravnotežili uslužnost i nadmoćnost.

4. Neka bude specifično i relevantno

Utvrdite treba li vaš kupac tehničku podršku ili opću podršku za proizvod. Pregledava li kupac vašu dokumentaciju? Šanse su da imaju tehnička pitanja. Istražuju li studije slučaja vaše web-lokacije? Možda traže specifične načine na koje vaš proizvod može pomoći u poboljšanju njihove upotrebe.

Prilagodite svoje proaktivne upite za chat za svaku situaciju za maksimalni učinak.

5. Budite odgovorni

Jedna od najvećih prednosti chata uživo je da posjetitelji mogu dobiti odgovore na svoja pitanja u roku od nekoliko minuta. Osigurajte da se ovo očekivanje ispuni tako da agent uživo – ili chatbot – brzo odgovara na upite.

Ako je vaš klijent zainteresiran za razgovor s predstavnikom uživo, ali svi vaši zaposlenici zauzeti su pomaganjem drugim klijentima, pošaljite obavijest poput “Doći ćemo odmah” kako biste posjetitelje upozorili da je njihovo pitanje valjano i da će odgovoriti što je prije moguće. Razmislite o uključivanju vremenske procjene kada će predstavnik biti dostupan kako biste postavili realna očekivanja odgovora.

6. Poruke dobrodošlice

Utvrdite jesu li korisnici već posjećivali vašu web-lokaciju i pružite im dobrodošlicu proaktivnim porukama u chatu. Na primjer, poruka koja glasi “Drago mi je vidjeti te opet!” je topao i učinkovit način da se posjetitelji osjećaju kao da dobivaju osobnu pažnju. To pomaže potencijalnim kupcima da počnu graditi odnos s vašom robnom markom.

7. Snimite analitiku

Prikupljanje povratnih informacija korisnika o vašoj korisničkoj podršci ili iskustvu prodajnog chata može pomoći vašem timu da nastavi s poboljšavanjem vaše web stranice. Na primjer, ako vaš tim za chat uživo primi visoku razinu upita korisnika o cijenama, možda bi vašu stranicu s cijenama ili model trebali pojednostaviti.

A “Kako smo prošli?” Brzina nakon što je pitanje ili problem posjetitelja riješen odličan je način za procjenu učinkovitosti vaše proaktivne usluge chata uživo.